نویسنده: خانم طاهری

پردیس فناوری کیش طرح ملی مشاوره متخصصین صنعت و مدیریت مهندسی صنایع

در مطلب TQM3 (پارت سوم ) هدف اصلی مدیرت کیفیت فراگیر (جامع) بیان شده است .

نکته اساسی در مدیریت کیفیت فراگیر (جامع) این است که در بیشتر موارد امکان .رسیدن به کار کاملاً بدون عیب و نقص را مقدور میسازد.

این امر به صورت‌های مختلف در متون و ادبیات (TQM) بیان شده است.

که به طور جدی، مستمر و سریع باید برای ادامه کار و فعالیت تلاش نموده تا .محدودیت ها، نواقص و نارساییها را، تا حد صفر کاهش داد.

این عقیده و باور تلاشی در جهت تکمیل کار است.

شایان ذکر است که اولین زمان مناسب یا رفع عیب و نارسایی تا مرز صفر حاصل .تأکیدات فراوان بر پیشگیری به تلاش مستمر در استفاده از اندازه گیری‌ها، فرآیندهای کنترل و داده‌های ارائه شده. برای جلوگیری از اتلاف وقت و به حداقل رسانیدن اشتباهات می باشد.

این عمل همانند تحقق یک هدف در جهت بهبود کیفیت و عملکرد و تداوم تلاش و کوشش

برای بهبود روشها و نحوه اجرای فعالیت‌هاست.

هدف تمام نقطه نظرات اطمینان بخش کیفیت پیشگیری است.

از طریق اقدامات منظم و برنامه ریزی شده نظیر

ثبت فرآیندهای کار یا هزینه حسابرسیهای کیفیت اطمینان از وجود و تأمین کیفیت

از بروز مشکلات و مسائل کیفیت جلوگیری میکند.

(Philip B.Crosby) از صاحب نظران این فن بر این باور است که:

هدف مدیریت کیفیت فراگیر (جامع) ایجاب یک سیستم و نظام مدیریتی است. که از بروز نارساییها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان و مؤسسه جلوگیری میکند. برای تحقق این امر میبایست در مورد وضعیت‌هایی که در فعالیت سازمان ایجاد مشکل مینمایند بررسی و اقدام نمود.
در ابتدا یافتن پشتیبانی عملی برای امر پیشگیری مشکل می‌نماید. با این وجود تلاش برای ایجاد شرایط مساعد و تجهیزات امکانات. از ابزار و ساز و کار برنامه مدیریت کیفیت فراگیر (جامع) است. چرا نباید در اولین مراحل امکان بروز مشکل از آن جلوگیری کرد؟ هنگامی که بیشتر افراد موافقت و حمایت خود را از پیشگیری اعلام می‌نمایند.، عدم حرف دقت برای جلوگیری از مشکل که بعدها ممکن است. غیر قابل حصول و غیر عملی به نظر رسد موجه نیست. اولین زمان مناسب یا کاهش نواقص در حد صفر همان استانداردها و ضوابط عملکردی میباشد. که در راستای فعالیتهای عادی و رفع نواقص احتمالی آنها پیش‌بینی‌هایی داشته باشد.

بنابراین برای تحقق اهداف TQM و تأکید اساسی بر امر پیشگیری، لازم است.

تغییرات اساسی در نگرشهای مدیران و کارکنان نسبت به عملکرد کاری و فعالیت‌های سازمانی به وجود آید. این امر موجب از بین رفتن دوگانگی در رفتار آنان خواهد شد.

پردیس فناوری کیش طرح ملی مشاوره متخصصین صنعت و مدیریت مهندسی صنایع

TQM2مدیریت در فرهنگ TQM

در مطلب TQM2 در ابتدا به موضوع مدیریت در فرهنگ TQM پرداخته ایم .

در فرهنگ TQM مدیریت پرچمدار تغییرات است. و حمایت از ایده‌های نو در زمینه‌های مختلف است. و سرمایه‌گذاری در بکارگیری روشهای بروز

خلاقیت و نوآوری و استفاده از تکنیکهای جدید برای کسب مهارتهای جدید،

تحقیق و آموزش، بهبود مستمر در طراحی محصول و خدمات و داشتن مشتریان دائمی

جزو برنامه‌های اصلی او برای حفظ بقاء و حضور در بازار رقابتی است.

مدیریت در فرهنگ TQM :

مدیریت در فرهنگ TQM معتقد است. که تغییرات یک شبه ایجاد نمیشود. بلکه در گذر رمان و با تغییر در فرهنگ قدیمی امکان پذیر است. به همین دلیل به جای برنامه ریزی برای بدست آوردن. سود در کوتاه مدت به احتیاجات دراز مدت مشتریان و کسب سود در دراز مدت میاندیشد. و برنامه‌های خود را بر این مبنا طرح ریزی میکند. بهبود کیفیت فرآیندها و سرمایه گذاری بر روی تعمیرات پیشگیرانه. یکی دیگر از اعتقادات مدیریت در فرهنگ TQM است. که کاهش ضایعات، جلوگیری از دوباره کاری، کاهش هزینه‌های بازرسی و هزینه‌های دوره گارانتی

و نهایتاً افزایش کارایی و رضایت مشتریان را به ارمغان خواهد آورد.
مدیریت در فرهنگ TQM به این واقعیت به خوبی آشناست که روشهای قدیمی مدیریت میبایست تغییر کنند. دیگر زمان اینکه فکر کردن فقط کار مدیران و کار کردن فقط کار کارگران میباشد گذشته است. بازار مجموعه پیچیده ای است. که حضور موفق در آن مشارکت تمامی پرسنل را چه از نظر تواناییهای جسمی

و چه از نظر تواناییهای فکری در قالب ایده ای نو طلب میکند.

مدیریت در فرهنگ TQM بر این باور است که کیفیت محصول از طریق بازرسی تولید حاصل نمیشود.، چرا که عوامل متعددی در کیفیت یک محصول مؤثرند، از قبیل:

مواد اولیه، طراحی محصول، انگیزه کارکنان، تعمیر و نگهداری ماشین آلات و … لذا مسئولیت کیفیت محصولات به عهده تمامی پرسنل است .و برای دستیابی به محصولی با کیفیت خوب میبایست:

تمامی فرآیندها با مشارکت تمامی پرسنل کنترل شود.

مدیریت در فرهنگ TQM ایجاد فضای مناسبی را که در آن خلاقیت و نوآوری به راحتی انجام پذیرد. جزو مأموریت های اصلی خود میداند.

مدیریت در فرهنگ TQM داشتن برنامه مستمری را در زمینه آموزش ضمن کار، از وظایف اصلی خود میداند.

مدیریت در فرهنگ TQM برنامه های خود را بر اساس بهبود مستمر و کیفیت بهتر محصولات و خدمات متمرکز مینماید.

مدیریت در فرهنگ TQM یکی از اصول پایه در مدیریت، مشارکت عمومی پرسنل در بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات از طریق بهبود فرآیندهاست. به همین دلیل برداشتن موانع از سر راه ایجاد ارتباط بین واحدها و پرسنل و همچنین بوجود آوردن محیطی شاداب و سرشار از صمیمیت و بدور از هر گونه ترس و ناامیدی جزو اعتقادات اصلی مدیریت است.

پردیس فناوری کیش طرح ملی مشاوره متخصصین صنعت و مدیریت مهندسی صنایع

آشنایی با مفاهیم کلیدی در فرهنگ TQM

مشتری در فرهنگ TQM از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است

و از آنجایی که در این فرهنگ کلیه پرسنل بنگاه در هر رده شغلی در خدمت مشتری هستند

و فرهنگ مشتری مداری در تمامی واحدهای بنگاه توسعه یافته است

، درک صحیح مفهوم مشتری بسیار مهم است و اولین قدم در آشنایی با فرهنگ TQM به شمار می‌رود.

لذا در فرهنگ TQM مشتری دارای تعریف جامعی است

و در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها دربرگیرنده خریداران محصولات نهایی و یا خدمات بنگاه‌های اقتصادی است

، بلکه کلیه کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرآیندهای تولیدی و یا خدماتی شامل میگردد.

به عبارت دیگر در فرهنگ T.Q.M هر فرد در هر واحدی که کار کند دارای دو نقش است.

به این ترتیب که در نقش اول ارائه دهنده خدمات و یا تولید به همکار خود در یک فرآیند کاری و یا به مشتری خارجی در یک فعالیت مستقل است؛

و در نقش دوم خود، دریافت کننده خدمات و یا محصول از فرد دیگر است

و این امر در ارتباط با واحدهای مختلف نیز صادق است

یعنی واحدها در حالی که در داخل خودشان دارای همکارانی هستند که کارشان در یک فرآیند، به صورت زنجیرهایی به هم ارتباط دارد،

محصولات نهایی و یا خدمات هر واحد نیز نهایتاً به واحدهای دیگر ارائه میگردد؛

ضمن اینکه این واحد نیز مشتری واحد یا واحدهای دیگر است و در آخر محصول نهایی بنگاه به مصرف کنندگان خارجی ارائه میگردد

و این در حالی است که خود آن بنگاه مشتری بنگاه‌های دیگر است.

کنترل در فرهنگ TQM

با توجه به اینکه یکی از اهداف اصلی TQM تضمین کیفیت است،

لذا واژه کنترل در این فرهنگ دارای مفهومی کلیدی است

که درک صحیح آن یکی از عوامل مهم در دستیابی به فضای ایده آلی است که در TQM مدنظر است.

برای آشنایی با این مفهوم کلیدی، موارد زیر را میبایست

به عنوان اصول اولیه در بررسی تولید محصول یا خدمات و کیفیت آن در فرهنگ TQM مورد توجه قرار داد:

تولید یک محصول یا ارائه یک خدمت نتیجه فرآیندهای مختلفی است

که در بخشهای مختلف یک بنگاه اعم از بخشهای اداری و یا تولیدی در جریان است.

کیفیت یک کالا یا خدمت در صورتی مورد قبول است که

تمامی فرآیندهایی که در تولید آن کالا یا خدمت مؤثرند از کیفیت قابل قبولی برخوردار باشند.

هر مشکل در حالی که دارای علائمی ظاهری است دارای علت یا عللی ریشه‌ای است

و در هر برخورد با مشکلات به جای پرداختن به رفع علائم ظاهری میبایست علل ریشه‌ای را جستجو کرد و آن را مورد بررسی قرار داد.

با اقدامات پیشگیرانه از طریق بررسی فرآیندهای تولیدی و یافتن ریشه‌ای عوامل بروز مشکل میتوان از تکرار وقوع آن مشکل جلوگیری به عمل آورد.

پردیس فناوری کیشطرح ملی مشاوره متخصصین صنعت و مریریت مهندسی صنایع

سیر تحول مفاهیم کیفیت

در مطلب سیر تحول مفاهیم کیفیت یکی از واژه‌های احساسی و کلیدی و یا مدخل ورودی به مباحث

مرتبط با سیستمهای مدیریت کیفیت است.

تلاش گسترده و همه جانبه ما در تبیین و تعریف این واژه مهم،

نقش بسیار زیادی در درک و آشنایی چرایی و دلیل تدوین و انتشار سیستمهای مدیریت کیفیت دارد.

به راستی کیفیت یعنی چه؟
از یک دیدگاه، کیفیت از سه جنبه زیر قابل توجه است:

کیفیت محصول

کیفیت سیستم

کیفیت فرآیند

در این نگرش، کیفیت تعریف عام و گسترده تطابق با مشخصات و معیارهای تعیین شده

و یا تناسب محصول با اهداف یا منظور را دارد.

از این رو با این مشخصه به کیفیت بیشتر از جنبه یک محصول مورد ارزیابی و تدقیق قرار می‌گیرد و به همین خاطر آنچه که

به عنوان کنترل کیفیت متجلی می‌شود، همه و همه در پی کنترل و نظارت و یا پیش آن دسته از مشخصاتی است که

ارتباط مستقیم و کامل با ویژگیها و مشخصات تعیین شده برای محصول را دارد.

با همین دیدگاه است که مبحث کنترل کیفیت، حرفهای تخصصی و خاص منحصر به واحدی به نام کنترل تلقی میشده

که عهده دار کیفیت محصول شناخته شده و دیگران از دخالت در آن نیز منع شدند.

این تعریف از کیفیت معمولاً با حرف q نمایش داده میشد.
اما به موازات رشد و گسترش روزافزون مبانی نظریه سیستمها و اثرگذاری آن در کلیه جنبه‌های علم و دانش،

اندک اندک این سوالات مطرح شد که آیا

می توان بدون یافتن پاسخی شایسته برای سوالات زیر به کیفیت محصول رسید.

سوالاتی مثل آنچه که در زیر آمده است مبانی نظریه‌ها و تئوریها q را به هم ریختند. این سوالات عبارتند از:

الف) آیا میتوان بدون خرید و تأمین مواد اولیه مناسب محصول با کیفیت تولید کرد؟

ب) آیا بدون وجود ماشین آلات، تجهیزات و فرآیند قابل می‌توان کیفیت محصول را تضمین کرد؟

ج) آیا بدون برخورداری از کارکنان آموزش دیده واجد شرایط و با انگیزه

می ‌توان به هدف نهایی که همانا تولید محصول با کیفیت است رسید؟

د) آیا بدون استفاده از شرایط مناسب انبار، روش های حمل و نقل و جابجایی و … می‌توان کیفیت محصولات را تا نقطه تحویل به مشتری حفظ نمود؟

پرسشهایی از این دست، رفته رفته برداشت قبلی از کیفیت (q) را تغییر داد . و برداشت جدیدی به نام (Q) را پی ریزی کرد .
از اینرو، رفته رفته نه تنها کیفیت تطابق محصولات تولید شده با مشخصات و استانداردهای مورد نیاز تلقی شود. بلکه قیمت، تحویل، خدمات بعد از فروش و عواملی مثل اینها نیز .به عنوان شاخص‌ها و عوامل تشکیل دهنده کیفیت مورد توجه جهانیان قرار گرفت. نمودار برخی از جنبه‌های کیفیت از نظر پروفسور ایشی کاوا را نشان میدهد. کیفیت در نگرش جدید سیر تکامل گسترده‌ای را طی کرده است.
 

پردیس فناوری کیش طرح ملی مشاوره متخصصین صنعت و مدیریت

مدیریت کیفیت چیست ؟ در این مطلب قصد داریم که بفهمیم مدیریت کیفیت و در کل مدیریت کیفیت فراگیر (جامع) یا (Total Quality Management (TQM چیست؟
فهرست این مطلب شامل موارد زیر است :

۱ .مدیریت کیفیت چیست؟

۲ . سیر تحول مفاهیم کیفیت.

۳ . آشنایی با مفاهیم کلیدی در فرهنگ TQM .

۴ . کنترل در فرهنگ TQM .

کیفیت در فرهنگ TQM

۵ . هدف اصلی مدیرت کیفیت فراگیر (جامع) .

۶ . سطوح قابل قبول کیفیت .

۷ . شاخصهای رقابتی .

نتیجه گیری کلی ازین مطلب :

در ادامه این مبحث ویژه و مهم چارچوب و ساختار عمومی در نمودار نشان داده شده است. همان طور که در این تصویر آمده، لازم است یکپارچه سازی سیستم quality manegment در ابعاد زیر صورت بگیرد:

یک ) فن آوری – اقتصادی

دو ) مدیریتی – سازمانی

سه ) سیستمی فرآیندی

از این رو، باید بتوان با اجرای سیستم مدیریت کیفیت امکان کنترل مستقیم بر کلیه فعالیتهای مدیریتی و کنترل محصولات و خدمات تولید شده را فراهم آورد. این واقعیت که کارآفرینان ایرانی در بخش صنعت و خدمات به موضوع کیفیت، تضمین کیفیت عنایتی خاص پیدا کرده‌اند و تمام تلاش خود را مبذول داشته‌اند که در این راه سرآمد شوند، ما را بر آن میدارد تا در طراحی و اجرای یک مدل یکپارچه مدیریت کیفیت باشیم. اما در نگرش یکپارچه و تأثیرات حاصل از آن هنوز ابهاماتی وجود دارد که باید در پی برطرف کردن بود.
در این میان، مدیران و کارشناسان شرکتها باید در پی اندازه گیری / ارزیابی تأثیرات حاصل از اجرای این سیستم‌ها در سازمان‌های خود باشند و اطمینان حاصل نمایند که با اجرای این سیستمها به این اهداف تعیین شده برای آنها دست یافته‌اند . در این مورد معیارهایی همانند هزینه، زمان، انعطاف پذیری و کیفیت ، فرهنگ خاص حاکم بر جامعه ایران و … از جمله عواملی است که باید مورد توجه قرار بگیرند.