پردیس فناوری کیش طرح ملی مشاوره متخصصین صنعت و مدیریت مهندسی صنایع
آشنایی با مفاهیم کلیدی در فرهنگ TQM
مشتری در فرهنگ TQM از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است
و از آنجایی که در این فرهنگ کلیه پرسنل بنگاه در هر رده شغلی در خدمت مشتری هستند
و فرهنگ مشتری مداری در تمامی واحدهای بنگاه توسعه یافته است
، درک صحیح مفهوم مشتری بسیار مهم است و اولین قدم در آشنایی با فرهنگ TQM به شمار می‌رود.
لذا در فرهنگ TQM مشتری دارای تعریف جامعی است
و در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها دربرگیرنده خریداران محصولات نهایی و یا خدمات بنگاه‌های اقتصادی است
، بلکه کلیه کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرآیندهای تولیدی و یا خدماتی شامل میگردد.
به عبارت دیگر در فرهنگ T.Q.M هر فرد در هر واحدی که کار کند دارای دو نقش است.
به این ترتیب که در نقش اول ارائه دهنده خدمات و یا تولید به همکار خود در یک فرآیند کاری و یا به مشتری خارجی در یک فعالیت مستقل است؛
و در نقش دوم خود، دریافت کننده خدمات و یا محصول از فرد دیگر است
و این امر در ارتباط با واحدهای مختلف نیز صادق است
یعنی واحدها در حالی که در داخل خودشان دارای همکارانی هستند که کارشان در یک فرآیند، به صورت زنجیرهایی به هم ارتباط دارد،
محصولات نهایی و یا خدمات هر واحد نیز نهایتاً به واحدهای دیگر ارائه میگردد؛
ضمن اینکه این واحد نیز مشتری واحد یا واحدهای دیگر است و در آخر محصول نهایی بنگاه به مصرف کنندگان خارجی ارائه میگردد
و این در حالی است که خود آن بنگاه مشتری بنگاه‌های دیگر است.
کنترل در فرهنگ TQM
با توجه به اینکه یکی از اهداف اصلی TQM تضمین کیفیت است،
لذا واژه کنترل در این فرهنگ دارای مفهومی کلیدی است
که درک صحیح آن یکی از عوامل مهم در دستیابی به فضای ایده آلی است که در TQM مدنظر است.
برای آشنایی با این مفهوم کلیدی، موارد زیر را میبایست
به عنوان اصول اولیه در بررسی تولید محصول یا خدمات و کیفیت آن در فرهنگ TQM مورد توجه قرار داد:
تولید یک محصول یا ارائه یک خدمت نتیجه فرآیندهای مختلفی است
که در بخشهای مختلف یک بنگاه اعم از بخشهای اداری و یا تولیدی در جریان است.
کیفیت یک کالا یا خدمت در صورتی مورد قبول است که
تمامی فرآیندهایی که در تولید آن کالا یا خدمت مؤثرند از کیفیت قابل قبولی برخوردار باشند.
هر مشکل در حالی که دارای علائمی ظاهری است دارای علت یا عللی ریشه‌ای است
و در هر برخورد با مشکلات به جای پرداختن به رفع علائم ظاهری میبایست علل ریشه‌ای را جستجو کرد و آن را مورد بررسی قرار داد.
با اقدامات پیشگیرانه از طریق بررسی فرآیندهای تولیدی و یافتن ریشه‌ای عوامل بروز مشکل میتوان از تکرار وقوع آن مشکل جلوگیری به عمل آورد.