پردیس فناوری کیش -طرح مشاوره تخصصی مدیریت و صنعت-مدیریت:
هیچ بحرانی وجود ندارد که قابل مدیریت نباشد. اما موفقیت شما در مدیریت بحران بستگی به قدرت اراده، مهارت‌ها و اسراتژی‌های‌تان دارد.
اهداف فروش یکی پس از دیگری محقق میشوند، کسبوکارتان رونق دارد و هر روز وارد بازاری جدید میشوید. اما کسبوکار بازی پیچیده‌ای است که همیشه مسیری هموار را طی نمیکند. بنابراین، پذیرش اصل تغییر مستمر در شرایط کسبوکار دیگر انتخاب نیست، ضرورت است.
درعینحال، ما اغلب زمانی به شناخت بیشتر از خود و کسب‌و‌کارمان می‌رسیم که دچار مسئله‌ای غیرمنتظره و شرایط بحرانی شویم. شاید کمتر فرد یا سازمانی را بیابیم که مدعی باشد تا به‌حال هیچگونه بحرانی را پشت سر نگذاشته است. بحران شرایطی غیرمنتظره و غافلگیرکننده است که عموما نمیتوان از راه‌های پیشین به آن عکسالعملی مناسب نشان داد یا در قبالش تصمیم‌گیری درست کرد. بااینحال، عواملی چون تجربه، مهارت، سرعت، هوشمندی، خلاقیت و موقعیت‌سنجی مانع از سرگردانی و غافل‌گیری در هنگام بروز بحران میشود. نکاتی که در ادامه می‌خوانید نیز به شما کمک میکند تا مثل حرفه‌ای‌ها از پس بحران‌ها بربیایید:
از پیش برنامه‌ریزی کنید
فهرستی از پنج موردی را تهیه کنید که ممکن است در آینده‌ی نزدیک کسبوکار شما را دچار چالش جدی و مشکلات بزرگ کنند. فرض کنید که صاحب یک پیتزافروشی هستید. در این‌صورت مواردی مثل لانه‌کردن حیوانات موذی، یا حضور پیشخدمت گستاخی که همیشه باعث دلخوری مشتری میشود و نیز فست‌فود رقیبی که به‌تازگی در همسایگی‌تان افتتاح شده، مهم‌ترین موضوعاتی هستند که ممکن است روزی شما را حسابی به دردسر بیندازند.
لذا، علاج واقعه پیش از وقوع باید کرد. در هنگام برنامه‌ریزی برای پیشگیری و مواجهه با مشکلات، احساسات شخصی و ملاحظات را کنار گذاشته و تصور کنید که می‌خواهید به یکی از دوستان خود مشورت بدهید. به‌علاوه فردی را به‌عنوان مسئول روابط‌عمومی خود انتخاب کنید تا با مشتریان، رسانه‌ها و سرمایه‌گذاران‌تان گفتوگو کرده، نظرات‌شان را انعکاس دهد و بتواند با آنها ارتباط سازنده‌ای برقرار کند.
همدلی کنید
یک عذرخواهی ساده و صادقانه اغلب حتی عصبانی‌ترین مشتریان را آرام میکند. بااینحال، این هشدار را جدی بگیرید: بسیار مهم است که عذرخواهی از جانب شخص مدیر بوده و به انتشار بیانیه‌های غیرمستقیم عذرخواهی در وب‌سایت شرکت یا حساب توئیتر اکتفا نشود.
عذرخواهی شخصی و رودررو علاوه‌بر آنکه وجهه‌ای انسانی‌تر دارد، نشان می‌دهد که شما در مقام مدیر یک کسبوکار درد، خشم و دلخوری مشتری را درک میکنید. ضمن آنکه این رویکرد مانع از بالاگرفتن موضوع و داغ شدن بحث در شبکه‌های اجتماعی یا دیگر رسانه‌ها خواهد شد. در صورت امکان، به‌طور عمومی نیز متعهد به رسیدگی به موضوع و عدم تکرار آن شوید.
واقعه‌ی تلخ شرکت هواپیمایی یونایتد در سال ۲۰۱۷–یعنی هنگامی که یک مسافر به‌دلیل اشتباه شرکت در بلیت‌فروشی اضافه از ترک صندلی خود امتناع کرده و سپس به‌زور و کشان‌کشان از هواپیما بیرون انداخته شده بود– نمونه‌ای از شیوه‌ی نادرست و افتضاح مدیریت بحران و عذرخواهی است.
یک ویدئو از حادثه که چهره‌ی خونین مسافر و کشیده شدن او در راهروی هواپیما را به تصویر کشیده بود، تنها ظرف چند ساعت در سطح رسانه‌های مختلف پخش شد. بیانیهی اولیه شرکت یونایتد در مورد این حادثه که بابت «جابجایی صندلی مسافر» عذرخواهی کرده بود، اوضاع را به مراتب بدتر کرد. چرا که صندلی مسافر جابه‌جا نشده بود، بلکه او به‌اجبار از صندلی خود به بیرون کشانده شده و در حادثه‌ای دردناک و تحقیرآمیز که مدت‌ها در صدر اخبار جهان بود از هواپیما بیرون انداخته شده بود. انتشار این عذرخواهی درکنار ویدئویی از ضرب‌وشتم و اخراج این مسافر در شبکه‌های سراسری موجی از خشم و اعتراض را در میان افکار عمومی برانگیخت.
متن بیانیهی عذرخواهی یونایتد به‌ظاهر توسط یک وکیل تنظیم شده بود و تا روزها خبری از موضع مدیران این شرکت نبود. هرچند که اسکار مونوز، مدیر اجرایی این شرکت پس از ۴ روز اقدام به انتشار ویدئوی عذرخواهی خود کرد که البته بسیار دیرهنگام بود.
از خطرکردن نهراسید
تجربه نشان داده است که واحدهای روابط عمومی به‌ویژه در هنگام بحران، رویکردی اغلب بسیار تدافعی در قبال عملکرد خود اتخاذ میکنند. آنها با رعایت جانب احتیاط از مشتری می‌خواهند که اگر موردی باعث خدشه‌وارد شدن به کسبوکار و سودآوری آن میشود، از بیان روشن و صریح آن خودداری کنند. اما مردم انتظاری جز شفافیت از مسئولان و رهبران کسبوکار ندارند. پس بدون ترس از مخاطرات احتمالی، مسئولیت اشتباهات خود را بپذیرید و نسبت به رفع آن اقدام کنید. احتیاط بیش از حد به‌دلیل ناتوانی در تصمیم‌گیری به‌موقع میتواند موجب تشدید بحران شود.
اقدام کنید
در صورت لزوم، به هر طریق ممکن از مشتریان آسیب‌دیده حمایت کنید. به این‌ترتیب، صرف‌نظر از غیرمنتظره بودن شرایط پیش‌آمده، از روش‌های اصولی و نیروی انسانی مناسب برای واکنش صحیح به شرایط جدید استفاده کنید. وعده‌های واقع‌گرایانه و قابل تحقق بدهید. اشکال کار را پیدا کنید و سپس ضمن اقدام مناسب، به مستندسازی روند کار خود در رسیدگی به مشکلات پرداخته و سعی کنید که از مشکلات پیشین درس بگیرید.
آرامش‌تان را حفظ کنید
حتی باتجربه‌ترین و انعطاف‌پذیرترین افراد ممکن است در شرایطی آرامش خود را در مواجهه با موقعیت‌های آشفته از دست بدهند. احساس ترس از سرعت باورنکردنی رویدادها و نگرانی از بروز وقایع ناخوشایند قابل درک است. اما ادامه یافتن احساس ترس، خشم و عدم‌اطمینان میتواند به نابودی شما در بازار بینجامد. هرچند که باید با شتاب مناسب به بحران واکنش نشان دهید، اما این بدان معنا نیست که عجله کنید. سعی کنید سریع اما بدون عجله تصمیم بگیرید!
صدور یک بیانیهی عجولانه یا اظهارنظر فوری و اقدام شتاب‌زده پیرامون بحران در نتیجه‌ی اطلاعات غلط و همچنین سردادن وعده‌های توخالی اوضاع را بدتر خواهد کرد. به‌قول قدیمی‌ها، یک صبر کن و هزار افسوس مخور! کمی در اطراف قدم بزنید و خود را به یک نوشیدنی مهمان کنید. ۱۵ تا ۲۰ دقیقه خلوت‌اندیشی، موجب دور شدن‌تان از کانون مشکلات شده و کمک‌تان میکند تا بهترین راه‌حل را برای آنها پیدا کنید.
در نظر داشته باشید که ممکن است در عرض چند روز یا چند هفته، بحرانی جدید دوباره نام شرکت شما را سر زبان‌ها بیندازد. بااینحال، اگر شرایط را به‌خوبی مدیریت کنید، میتوانید خاطرات مثبت را جایگزین ذهنیت منفی افکار عمومی نسبت به خود کرده و در درازمدت به تقویت اعتبار و شهرت خود و برندتان نیز کمک کنید.
