پردیس فناوری کیش _طرح مشاوره متخصصین صنعت ومدیریت _دپارتمان فناوری اطلاعات وارتباطات
کاربردهای نرم افزار CRM در بانک و موسسات مالی چیست؟
صنعت بانکداری با چالش های زیادی روبرو است که نرم افزار CRM بانکی تا حدودی می تواند این چالش ها را برطرف نماید تا ارزش بیشتری را به مشتریان خود ارائه دهد و در افزایش وفاداری مشتریان بکوشد.
نرم افزار CRM بانکی چیست؟
هدف هر نرم افزار CRM در بازارهای گوشه ای، ترکیب فن آوری و منابع انسانی برای برآورده کردن انتظارات مشتریان یا حتی پیش بینی آنها در آینده ای نزدیک است. نیاز مبرمی به جمع آوری و پردازش حجم زیادی از اطلاعات وجود دارد. برای تصمیم گیری در مورد نحوه و هدف استفاده از این اطلاعات به یک نرم افزار CRM بانکی مناسب احتیاج دارید.
بانک ها داده های مربوط به افراد را ذخیره می کنند. خدمات و محصولات مختلف بانکی وجود دارند که نیازهای مردم را برآورده می کنند یا به نحوی مشکلات آنها را برطرف می کنند.
برای فروش موفقیت آمیز این محصولات، نیاز به استفاده از روش های مختلف برقراری ارتباط با مشتری مانند ایمیل، تماس صوتی، اعلان ها، تبلیغات و غیره وجود دارد. برای دستیابی به موفقیت در این روش های ارتباطی ابزار های دیگری نیز مورد نیاز است در غیر اینصورت کارکنان بانک مجبور هستند زمان زیادی را برای بررسی داده های مختلف صرف کنند و به این ترتیب از انجام وظایف اصلی خود باز می مانند.
هدف نرم افزار CRM بانکی، تجمیع همه موارد ذکر شده در قالب یک نرم افزار است که دسترسی به آن در هر زمان امکان پذیر باشد. در نرم افزار CRM تمام اطلاعات مورد نیاز در دسترس است. همچنین با استفاده از نرم افزار CRM بانکی می توان بسیاری از فرایندهای سازمان را به صورت خودکار اجرا کرد که باعث می شود کارکنان به جای انجام امور اداری تکراری روی نیاز های مشتریان تمرکز کنند.
فواید CRM در بانک و موسسات مالی
استفاده از نرم افزار CRM بانکی می تواند مزایایی برای بانک ها و موسسات مالی در پی داشته باشد که به شرح زیر است:
افزایش فروش
به طور متوسط، بانکها مبالغ بیشتری صرف ارائه تسهیلات به کسب و کار ها در مقایسه با افراد حقیقی می نمایند. رقابت برای جذب این مشتریان حقوقی بسیار بالا است و برای به دست آوردن آن ها و غلبه بر رقبای بانکی دیگر به یک نرم افزار CRM بانکی نیاز دارید. پس با استفاده از نرم افزار CRM در بانک و موسسات مالی قبل از وارد عمل شدن بانک های رقیب، سرنخ ها را شناسایی، پرورش و فرایند خاتمه فروش را پیش ببرید.
افزایش تبدیل سرنخ
حتما پیش آمده که برای ارائه خدماتتان با یک مشتری احتمالی تماس گرفته اید اما متوجه شده اید که بانک های رقیب شما پیش تر با آن ها ارتباط برقرار کرده اند. شاید یک مشتری املاک و مستغلات در جهت گسترش فعالیت های خود در ساختمان تازه خریداری شده، نیاز به یافتن و اجاره تجهیزات اضافی داشته باشد. اگر بانک شما هر دو سرویس را ارائه می دهد، این مشاور املاک به نظر فرصت خوبی می آید زیرا احتمال فروش محصولات یا خدمات اضافی به مشتری موجود خیلی بالاتر از مشتری جدید است به گونه ای که احتمال فروش به مشتریان جدید 5 تا 20 درصد و برای مشتریان موجود 60 تا 70 درصد می باشد.
سفارشی سازی تعاملات با مشتری
با استفاده از فناوری CRM بانکی، هر بخش می تواند به اطلاعات یکسانی از پروفایل های مشتری دسترسی داشته باشد و در عین حال پیشنهادات شخصی سازی شده ای را برای هر مشتری تنظیم کند. کارکنان می توانند پروفایل های مشتریان سودآور را از داده های مربوط به بخش های بازاریابی، فروش و پشتیبانی انتخاب و بررسی کنند تا فرصت های جدیدی برای تبدیل سرنخ را شناسایی نمایند. در صورتی که سرنخ از بخش های دیگر انتخاب شده باشد، جایگاه آن در قیف فروش مشخص و ثبت گردیده است و نیازی نیست همه مراحل مربوط به سرنخ از اول انجام شود به این ترتیب مشتریان احتمالی تجربه بهتری خواهند داشت و همچنین فرایند برای بخش های مختلف سازمان بهینه سازی می شود.
سفر مشتری شخصی سازی شده
حفظ مشتری امری بسیار مهم و حیاتی است، اما برای پیشرفت و رشد بانک، نیاز به جذب مشتریان جدید نیز دارید. چگونه آنها را پیدا می کنید؟ بهترین راه برای رسیدن به آنها چیست؟ چگونه می توانید بازاریابی خود را بهبود بخشید؟ CRM بانکی می تواند به شما در پاسخ به همه این سؤالات کمک کند، تا بتوانید لیستی از سرنخ های جدید را به بانک ارائه دهید.
در حالی که جذب تعداد زیادی از مشتریان جدید مطلوب به نظر می رسد، به همان اندازه پیگیری این مشتریان می تواند به یک فرایند فرسایشی برای کارمندان تبدیل شود. بنابراین چگونه می توانید کمپین های تبلیغاتی هدفمند و موفقیت آمیز ایجاد کنید بدون اینکه شناختی از مشتریان و نیازهایشان داشته باشید؟ شما تا آنجایی که ممکن است به داده نیاز دارید، اما بدون سازماندهی مناسب، نمی توانید روند پیشرفت مشتریان را ببینید. یک نرم افزار CRM بانکی به شما امکان می دهد گزارش ها و نمایش های گرافیکی از فعالیت های مشتریان را ایجاد کنید تا این داده ها را به آسانی با تیم تان به اشتراک بگذارید، استراتژی بازاریابی تان را هدایت کرده و مشتریان خود را همیشه خوشحال کنید.
نرم افزار CRM بانکی می تواند به پیگیری رفتارهای مشتری و پیش بینی نیازهای آن ها کمک کند و سپس به طور خودکار پیشنهاداتی را برای چگونگی تحقق این نیاز با پیشنهاد یک محصول متناسب توسط بانک ارسال کند و به این ترتیب سفر مشتری شخصی سازی شده ای ارائه می گردد.
افزایش بهره وری
تقریبا (79 درصد) از کل سرنخ های بازاریابی هرگز به فروش تبدیل نمی شوند.
نرم افزار CRM در بانک ها و موسسات مالی با کاهش وظایف اداری تکراری، ساده سازی پیشنهادات و نگه داشتن تیم فروش شما در حلقه تنها با چند کلیک به کاهش هزینه ها کمک می کند. با داشتن فناوری مناسب، بانکداران قادرند در زمان کمتری حساب های بیشتری را اداره کنند.
ارتباطات کارآمدتر
رسانه های اجتماعی؛ بازاریابی ایمیلی؛ ترافیک وب سایت؛ موتورهای جستجو. بازاریابی فاصله زیادی را از تبلیغات روزنامه ها و بیلبوردها طی کرده است. استفاده از فناوری های دیجیتال، مزایای خودش را دارد، مانند کمک به رشد بانک ها در کسب و کار با هزینه تبلیغات کمتر. این وابستگی به فناوری نیز چالش های خاص خود را دارد. اکنون مکالمات مربوط به برند شما سریعتر و عمومی تر از همیشه اتفاق می افتد.
نرم افزار CRM بانکی این داده های متنوع را از منابع مختلف جمع آوری می کند و یک تصویر واضح و عمومی از برند را ترسیم می کند و همچنین آگاهی از برند را افزایش می دهد.
ردیابی داده ها بین واحد های مختلف بانک
امروزه بازاریابی یک حوزه داده محور است. اما لایک، کلیک و بازدید تنها نقاط داده ای نیستند که می توانند به بهبود بازاریابی شما کمک کنند. شما باید بدانید که چه تعدادی از این رفتارها منجر به فروش موفق می شود. هنگامی که مشتریان بالقوه با بانکداران شما صحبت می کنند، نگرانی های اصلی آنها چیست و آیا فرایند های بازاریابی شما برای حل آنها راه کارهایی ارائه می دهد که به رشد بیشتر تعداد مشتریان کمک کند؟ چه بخش هایی از فرآیند وام دهی برای مشتریان مشکلاتی ایجاد می کند یا مانع از طرفداری آن ها از بانک شما می شود؟
سیستم CRM بانکی مناسب می تواند داده ها را از چندین واحد درونی بانک ردیابی کند، بنابراین حتی یک تماس مشتری با امور مشتریان نیز می تواند فرصتی برای بهبود رضایت مشتریان و دادن پیشنهادات اختصاصی و مناسب در زمینه خدمات بانکی مانند شرایط وام های جدید، امکانات جدید اپلیکیشن بانک و …. باشد.
ویژگی های برتر نرم افزار CRM در بانک و موسسات مالی
وقتی در مورد کارایی CRM در حوزه بانک و موسسات مالی ایده ای دارید، وقت آن است که نگاهی دقیق به ویژگی های اصلی نرم افزار CRM بیندازید که می توانید از آن بهره مند شوید.
مدل کسب و کار مشتری محور
شما با بررسی اولویتها، عادات و وضعیت اجتماعی، هر مشتری یک دیدگاه 360 درجه نسبت به او دریافت می کنید. همچنین تاریخچه معاملات را خواهید دید تا بدانید مشتری ها دوست دارند چگونه پول خرج کنند. مجموع، تعداد دفعات خرید و نیاز به دریافت پول نقد را مشاهده خواهید کرد. ممکن است مشاهده کنید که برخی از پرداخت ها منظم یا فصلی است.
تاریخچه چرخه عمر مشتری
می توانید هر اطلاعاتی در مورد هر یک از مشتریان که می خواهید به دست آورید. شما خواهید دانست که منبع آن ها کجاست، تاریخچه تمام قراردادها، عملیات ها، تراکنش ها و اطلاعاتی راجع به وجود وام یا رهن را به دست خواهید آورد. همچنین واکنش مشتری ها به کمپین های بازاریابی خود را مشاهده خواهید کرد تا بهره وری آنها را بسنجید.
مدیریت کارآمد سرنخ
با استفاده از نرم افزار CRM بانکی شما می توانید بهترین راه ها برای جذب افراد جدید، تبدیل آنها به سرنخ و مشتریان راضی در آینده را پیدا کنید. نرم افزار CRM بانکی دارای قیف های فروش خودکاری است که به شما امکان می دهد روی امور دیگر متمرکز شوید همچنین این نرم افزار مجموعه ای از ایمیل ها، اعلان در زمان و تاریخ مشخص را فراهم می کند. این ویژگی ها شما را قادر می سازد ایده های جدید را آزمایش کرده و نتایج را به صورت آنی مشاهده کنید.
پیش بینی دقیق
اگر مشخصات مشتری را دارید، شاید بتوانید پیش بینی کنید که طی یک سال، پنج یا ده سال، به چه کالاهایی نیاز داشته باشد. شما مشتری های خود را به دسته هایی تقسیم می کنید که یک رفتار و واکنش خاص نسبت به تلاش های ارتباطی شما داشته باشند. این اطلاعات به شما امکان می دهد تا قبل از شروع این کمپین های بازاریابی، کارآیی آن ها را محاسبه کنید. نرخ تبدیل و درآمد بانکی را طی مدت زمانی خاص پیش بینی خواهید کرد.
چگونه می توان بهترین نرم افزار CRM بانکی را انتخاب کرد؟
با انتخاب صحیح پلت فرم CRM بانکی می توان گام مهمی را در جهت موفقیت کلی بانک ها برداشت. نرم افزارهای آماده استفاده و همچنین شخصی سازی شده برای بانک ها وجود دارد. شما ممکن است نرم افزاری را انتخاب کنید که به نیازهای شما پاسخ دهد و به شما کمک کند تا به کارآمدترین روش به تمام اهداف کسب و کار خود برسید. چند نکته کلیدی وجود دارد که انتخاب را آسان و کارآمد می کند.
امنیت داده ها و دسترسی
تیم های مختلف بازارایابی و فروش شما باید بتوانند از هر دستگاه و مکانی به اطلاعات مربوط به مشتریان دسترسی داشته باشند که این امکان از طریق یک نرم افزار CRM ابری که سطه دسترسی تیم های مختلف تعریف شده است، به آسانی مهیا می شود.
توسعه پذیری
اگر به فکر توسعه کسب و کار بانکی خود هستید، باید گزینه توسعه پذیری را در نظر بگیرید. برای تحقق این امر چه چیزی لازم دارید؟ چقدر هزینه و زمان برای این کار پرداخت خواهید کرد؟ یکی از گزینه های ممکن انتخاب مدل SaaS است که در آن شما می توانید تمام نرم افزارها را به شکل خدمات دریافت کنید.
گزینه های اتوماسیون
در نرم افزار CRM بانکی انتخابی باید امکان ارزیابی ویژگی ها و ابزارها فراهم شده باشد. چگونگی انتقال پایپ لاین فروش خود به نرم افزار را جهت ایجاد فرآیندهای اتوماسیون بازاریابی و فروش تجزیه و تحلیل کنید. به کمک ویژگی اجرای سناریو کارهای تکراری را حذف کنید و به این ترتیب راندمان تیم پشتیبانی و همچنین فروش کسب و کار شما بالا می رود.
تجزیه و تحلیل
این یک ویژگی مهم هر پلتفرم CRM است که می تواند تجزیه و تحلیل دقیق از داده های جمع آوری شده را به شما ارائه دهد. شما از آن برای تهیه پیش بینی های دقیق استفاده خواهید کرد و هنگام تصمیم گیری این پیش بینی ها ر در نظر خواهید گرفت.
